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年收入过亿的餐饮老板告诉你什么才是好的顾客体验

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2019-08-23 09:48
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摘要 :

第一,??不管什么体验,都是一种刺激。人都是喜欢寻找刺激的一个动物。


第二,??这个所谓的刺激体验能够清楚的描述出来,??并且你还能够重复地去实现它,要不然你讲都讲不清楚,也做不出来。偶然也可能成功。


第三,一定能产生粘性。??这个体验能让??顾客或消费者上瘾。


大家都知道,??世界上最赚钱的生意是什么?毒品啊!??强刺激!??那为什么好赚啊?它会让你产生依赖感。??顾客体验的成功与否就是??你能否??做出和毒品一样的体验。


对于木屋烧烤来说,顾客体验的核心就是??一个字:爽!一段话描述??就是冰火两重天!那怎么实现呢???就是我们经常说的木屋烧烤加啤酒??等于生活??真美好!??那我们怎么做呢?在木屋??出品??管理上我们有个三原则:??


①宁愿咸了不允许淡了,


②宁愿辣了不允许没味道;


③宁愿烤糊了,不愿烤生了。


够不够有个性。


??我们现在做的并不是特别好,??但我很清楚我们到底要什么。这个过程中会有很多顾客来投诉你。??关键看你能不能??坚持住啊。?


?我觉得木烧烤,??之所以走到今天生意还火爆,跟我们坚持的这个体验的原则和对体验的理解有很大的关系。??


讲到这里,我总结下管理体验,第一要确立你??独特的顾客体验的点,??第二如何实现这个体验点的方式方法。


对顾客体验的“三大误解”


??现在,在整个业内对顾客体验的管理和设计来说,基本有三种误解。


第一种??误解是最常见的,很多人简单的把??麦当劳和KFC,??他们对体验管理的要求,就所谓的QSC,??当做管理顾客体验的着重点?。


我不是说这个不对,??但大家别忘了,??这个,它是用来满足??快餐消费这种体验的最基本的要求,这是要去做的。??但是现在在餐饮红海竞争这个市场中,??你仅仅做到QSC,是完全不够的。


第二种,??就是经常跟风山寨,??今天流行什么?我就做什么,??比如说现在流行逼格,我就去做逼格,??现在流行网红啦,我去做网红,??现在流行酸菜鱼,我去做酸菜鱼,??永远找不到自己,??这??也是不可以的。


??第三种呢,??就比较系统了,我也不太认可。就是找??定位,找到自己的体验的核心,??那怎么去找?做顾客调研,比较竞争者,进行差异化。


大家想想看,先做调研,再做总结,总结出来顾客体验点,然后再去设计体验要素。??我觉得你问顾客永远问不出。


我举个最好的例子,大家就??可以??理解。??苹果之所以能够成功,??核心要点就是乔布斯??一直在坚持他的主张,从来不为外界左右,??他认为什么是好的,就要坚持。?


?比如说苹果??一直坚持??简约、??快捷。???一个月前,我看了《乔布斯传》,??当时做苹果电脑的时候,??乔布斯要求只做一个电脑接口,当时大家都认为??电脑的接口还是越多越好,??但是乔布斯对他的产品经理说:“不行!??就必须得听我的!”


??人是很懒的动物,什么都想越快越好。??以前的苹果系统和安卓系统有一个重要的区别?,??苹果系统里删除一个文件,很简单,??一键搞定。?


?但是安卓系统,它??一定要让你反复确认,最起码确认两遍删不删,??他怕你误删。??但你想想看,这样??反复确认的话,你的手指要操作四下。?


?你说一下对四下,哪个爽?当然你可能会误删。??关键看你要什么,要爽的体验,还是保险的体验。??


我觉得作为一个手机,不是一个正式处理文件的??设备,爽的体验更重要。??苹果的很多方面都是按这个理念做的。??伙伴们,你们想看,??如果苹果和安卓一样了,??苹果还有它自己的体验么?


顾客体验的设计核心


??我说这么多,??想表达什么呢???所谓的??顾客体验点的??抓取、设计??核心在于??你到底喜不喜欢这个东西?爱不爱它???你不喜欢不爱,也没有过这种刻骨铭心的体验,??你就找不到体验点到底是什么???


而这个抓取和设计的本质代表着你对生活的??理解,??对??价值的??认可,??你认为什么生活方式是值得推崇的。


????在顾客??体验的管理上,不用去迎合,也别去询问顾客,??什么是好???只能说,??你认为什么是好的。?


???就跟员工??不可以被管理,只可以被领导道理一样,作为??一个卓越的品牌,??他一定是??引领时尚,??引领消费潮流的,他会??向大众推荐你认为的最好的生活方式??和??最佳的顾客体验。??


所以说,??没有独特的顾客体验的设计,??不可能??成就一个??卓越的品牌??和一个伟大的企业。


??讲到这里,大家应该??对体验??会有一个??新的认识。


我非常重视木屋??顾客体验的管理,但是??到现在,??我们做的并不好,??我刚才讲的都是我认为的理想状态,我们也??在设计,也一直在探究到底该怎么做,??在不断在迭代。??


但??我永远不会忘记,木屋烧烤??体验的核心是什么?“??冰火两重天”、??刺激,这个??本和初心不能丢?。


很多人去创业的时候对自己的产品根本没有自己的体验,??没有感觉。只是看到大家都在做,??别人赚到钱了我就去做,??目的都是冲着钱去的。抱着这种想法创业的人,都很难成功。


好了?,就?讲这么多,???我认为这些在顾客体验管理和设计里面最低的那个层面,??只牵扯到生理体验的层面,??上面还有两层更重要的体验,一层是??情感体验,另一层的精神和文化体验的设计,??具体怎么做的?


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